Vanessa Barros lidera a estratégia da mais antiga rede oficinal multimarca dedicada ao setor dos pesados em Portugal, que passa pela formação contínua dos profissionais, pela rapidez, qualidade e abrangência do serviço prestado às frotas.
Em 11 anos de atividade, a rede de oficinas multimarca para pesados TOP TRUCK, dinamizada em Portugal de forma exclusiva pela Civiparts, tem aumentado a sua capilaridade, apostando numa oferta consistente e dispersa no território nacional, com o objetivo de prestar uma assistência cada vez mais completa aos seus clientes, através de vários serviços, explicados por Vanessa Barros, gestora da rede, em entrevista à PÓS-VENDA PESADOS.
Como apresentaria a rede TOP TRUCK?
A rede TOP TRUCK foi pioneira no mercado quando foi criada em 2012, e, neste momento, é uma rede que já esta consolidada. Atualmente é a maior rede europeia para veículos pesados, com presença em 17 países, com mais de 1400 oficinas. Esta presença europeia é muito importante para as frotas que fazem serviço internacional, pois o nosso cliente, além de 21 oficinas a nível nacional, tem também acesso a uma rede internacional que lhe dá garantia da mesma qualidade de serviço, tanto no atendimento como nas peças. Esta capilaridade a nível europeu é um dos pontos fortes da TOP TRUCK, aliada à assistência 24 horas que disponibilizamos às transportadoras. A nível ibérico já está a ser utilizado pelas frotas um programa, o GNM, que lhes permite fazer pedidos de assistência. Além disso, temos um sistema 24 horas que funciona a nível europeu, gerido por um parceiro, com o objetivo de encurtar ao máximo o tempo de inatividade dos veículos, seja através de uma oficina TOP TRUCK ou de outro prestador. E disponibilizámos ainda a assistência a nível nacional, em que um cliente TOP TRUCK pode obter serviço em qualquer ponto do nosso país onde exista uma oficina da rede.
O objetivo da rede TOP TRUCK passa pelo aumento do número de aderentes ou da aposta na consolidação da rede atual?
A grande maioria dos nossos aderentes está connosco praticamente desde o início, há grande estabilidade na rede. Neste momento, o nosso objetivo em termos de aderentes é crescer de forma sustentada, nos locais onde não temos prestadores, para garantir o nível de serviço aos nossos clientes. Temos zonas onde já temos novos aderentes previstos. No entanto, continuamos a apostar em qualificar a rede atual. E isto é a vantagem de estarmos em rede, pois as oficinas recebem, de forma constante, ferramentas para desenvolverem o seu negócio. Estar em rede é qualificar-se e dar futuro ao negócio, devido às alterações constantes e à evolução do mercado, ao mesmo tempo que as suas necessidades são atendidas. Isto acontece nos nossos planos de formação, nos quais, além de acompanharmos as tendências do mercado, não esquecemos as necessidades de cada uma das oficinas. O plano de formação é constante e é trabalhado anualmente.
A rede é composta apenas por oficinas independentes. De que forma garantem a mesma qualidade e nível de serviço entre os diferentes aderentes?
A formação é uma aposta contínua da rede, sendo algo que ajuda a equilibrar o nível de serviço. A nossa formação é ministrada olhando a vários níveis de capacitação, e adaptamos o conteúdo ao conhecimento de cada funcionário e de cada equipa. O objetivo é dar uma formação com progressão e que envolva toda a equipa da oficina, desde o mecânico ao gestor, passando pelo atendimento. Damos formação 360 graus, e ao conseguirmos cobrir toda a equipa, conseguimos minimizar as diferenças entre as oficinas. No caso da formação não técnica, dinamizámos, em 2022 uma formação de gestão, relacionada com preçários, mão-de-obra, atendimento, entre outros temas, o que também ajuda a controlar e minimizar a heterogeneidade entre as oficinas a nível nacional. Além disso, o facto de sermos um grupo muito coeso, que nunca teve muitas alterações ao nível dos aderentes, é uma grande vantagem, pois trabalhamos em conjunto para prestar um serviço cada vez melhor. Procuramos saber sempre junto da rede quais são as suas necessidades. Quando adaptamos o nosso plano de formação a cada oficina, é algo que também aumenta o interesse por parte dos técnicos. Além da formação, temos também um apoio técnico constante, que é dado pelo formador, e que, por isso, é alguém que acompanha diariamente as oficinas e que sabe quais as suas reais necessidades e dificuldades, traduzindo depois isso em temas de formação. A oficina sabe que tem este apoio técnico constante, à distância de um telefonema.
Muitas oficinas de marca têm evoluído para o serviço multimarca. Tem existido esta tendência também na rede TOP TRUCK?
Nao é o nosso foco, embora estejamos abertos a receber este tipo de oficinas, mas as próximas entradas que temos previstas são de oficinas independentes, pois são as que mais beneficiam das mais-valias que a rede pode dar: a formação, a assistência técnica ou o call center de apoio constante. Mas temos dentro da rede oficinas que pertencem a marcas. As oficinas de marca que passaram a multimarca conseguem posicionar-se de outra forma, com uma maior abrangência de clientes e preços mais competitivos.
Até onde chega já a digitalização na rede TOP TRUCK?
Neste momento, através de plataformas com cursos e conteúdos teóricos que está disponível para as oficinas, com vários temas, onde se incluem avarias comuns, por exemplo. Os pedidos de peças, através da plataforma da Civiparts, são feitos também de forma digital. Também disponibilizámos plataformas de dados técnicos. Hoje em dia já é muito difícil trabalhar neste mercado sem aceder a plataformas digitais. As oficinas já se mostram muito mais disponíveis para fazer, por exemplo, formação online. As oficinas têm acesso ao programa GMN, onde fazem a gestão de acordos e veículos, e funciona principalmente para as grandes transportadoras. Além disso, a gestão da assistência ibérica é feita nessa plataforma também.
Algum transportador já solicitou aderir a um conceito TOP TRUCK para a sua oficina própria?
Detetámos essa necessidade e temos algumas soluções em mente para as colmatar. Neste momento, as grandes transportadoras podem recorrer às oficinas da rede TOP TRUCK, mas, em relação a essas necessidades, temos soluções, através da Civiparts, para apoiar as grandes transportadoras.
Que dimensão poderá atingir a rede? Poderá no futuro, fazer, por exemplo, revisões em garantia?
Já fazemos revisões em garantia, apesar de não ser muito frequente. Não é habitual no aftermarket por causa da falta de informação que chega ao mercado, que é protegida pela marca e demora algum tempo a ser disponibilizada. E, normalmente as marcas, quando vendem os veículos, fazem contratos de assistência que chegam até aos oito anos, e esses veículos chegam à nossa rede, normalmente, já fora da garantia. O que pretendemos é continuar a divulgar todos os nossos serviços, além dos camiões tradicionais, que incluem autocarros, superestruturas, semirreboques, conhecimentos de hidráulica, soldadura, desempenarem, ou seja, uma panóplia de serviços que continuamos a desenvolver para capacitar as oficinas. Sem deixar de acompanhar a evolução tecnológica dos veículos, onde se inclui a eletrificação, a digitalização, os veículos conectados e a gestão de frotas. Isto são todos desafios que temos em mente.
A rede TOP TRUCK está muito focada nos pesados. Também está na vossa visão abranger mais a manutenção e reparação de veículos comerciais ligeiros?
Sim porque, apesar de ser um segmento que não está muito explorado pela rede, temos capacidade de reparar esses veículos. No entanto, é um segmento em que, dependendo do veículo, poderá ser reparado numa oficina de ligeiros ou de pesados. É mais um segmento a que conseguimos dar resposta, não sendo estratégico na nossa rede. Além disso, por termos rede de oficinas de pesados mas também a rede TOPCAR, de ligeiros, o tema não é uma preocupação para o nosso grupo.
De que forma funciona a garantia de peças na rede TOP TRUCK?
O serviço de garantia é um serviço entre oficinas e neste momento estamos a divulgar uma garantia que está em vigor entre Portugal e Espanha. Ou seja, qualquer intervenção feita numa oficina TOP TRUCK, tem garantia em qualquer outra TOP TRUCK a nível ibérico. É uma garantia de peças e mão-de-obra.
Têm planos de extensão de garantia ou de manutenção?
Não é algo que façamos na rede TOP TRUCK ou que tenhamos pensado para o futuro. O nosso cliente fica fidelizado à oficina e a oficina faz o acompanhamento do camião de forma contínua, mas não trabalhamos com planos de manutenção fechados ou com valores definidos.
Fazem muitas campanhas da Civiparts para a rede TOP TRUCK?
O que garantimos são as melhores condições de serviço e de sermos o mais competitivos possível, quer no fornecimento da peça mas também no serviço que prestamos. Para nós esse tipo de ações não fazem sentido. Preferimos estar presentes todos os dias, com as melhores condições. Fazemos apenas algumas iniciativas para o cliente oficinal, como campanhas de descontos, acesso a brindes ou merchandising ao efetuarem um serviço, para promoção do serviço nas oficinas da rede.
As oficinas da rede fazem também serviço de pneus?
Não é o nosso foco, trabalhamos com parcerias locais. Normalmente esse tipo de serviço é feito internamente pelas transportadoras.
De que forma é prestado o serviço de Assistência 24 horas?
Trabalhamos com um prestador, que funciona como intermediário no contacto e na pesquisa das oficinas, mas quem presta o serviço em Portugal são as oficinas da rede TOP TRUCK. Pode ser procurada uma alternativa, numa zona onde não exista uma oficina da rede, e o serviço seja feito por um prestador, pela questão da proximidade, por forma a resolver a necessidade do veículo rapidamente.
Como vê o futuro das redes oficiais ligadas ao setor dos pesados?
Cada rede tem o seu eixo, sendo o nosso o das peças. As redes oficinais são uma ótima ferramenta de fidelização e por isso é normal que surjam novos conceitos. Mas o desafio é depois desenvolver esse conceito: dar formação, assistência técnica, apoio diário às oficinas, etc. As oficinas independentes não vão ter escolha, a longo prazo penso que terão de se associar a um conceito de rede, para garantirem que têm as ferramentas para que o seu negócio sobreviva e consiga acompanhar a evolução do mercado. Terão necessidade de ter informação técnica, formação e uma panóplia de serviços necessários que será cada vez maior e mais importante. O acesso à informação técnica é fundamental para a sobrevivência das oficinas. O facto de estarmos ligados a um grande grupo, faz com que todos beneficiemos das conquistas que a Groupauto consegue ao nível do acesso à informação.
As oficinas da rede já têm interesse em formação de veículos elétricos?
Sim. A nossa formação abrange as necessidades atuais, mas também as tendências. Mesmo que não se façam ainda reparações de camiões elétricos nas oficinas da rede, há necessidade de conhecer e acompanhar as novas tecnologias, não só os elétricos, mas o hidrogénio e o gás. E temos dado formação neste âmbito às nossas oficinas. O objetivo é estarmos preparados antes de estes veículos chegarem às oficinas.
Quais os desafios futuros para uma rede como a TOP TRUCK?
Os grandes desafios são a digitalização: termos plataformas e soluções para nos apoiarem em todas as necessidades, mas também a eletrificação, os veículos conectados e a gestão de frotas, na visão da relação com as transportadoras e dos serviços que prestamos. No caso dos veículos conectados, temos algumas soluções através do módulo Repair & Maintenance, através da plataforma GNM, com equipamentos que nos permitem ter acesso a essa informação, o que nos leva a conseguir prever e agir em tempo real, tornando-nos parceiros da frota. A nível do grupo, estamos a desenvolver soluções nesse sentido, que serão geridas nesta plataforma, e depois operacionalizadas pela rede TOP TRUCK. Além de gerar fidelização, é uma mais-valia para o transportador, pois, além do serviço de manutenção, tem também o serviço de prevenção, com o qual conseguimos antecipar certos problemas, reduzindo custos e tempos de imobilização.
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